InstantFeedback
je edino večkanalno orodje
za merjenje zadovoljstva strank
v realnem času.

Brezplačen 15-dnevni preizkus

Kako deluje?

Stranka opravi nakup ali koristi storitev

Stranka po opravljeni storitvi prejme poziv prek e-pošte ali SMS-a

Stranka oceni storitev

 

Njen odziv lahko takoj preverite v poročilu

Odzovite se na reakcijo stranke

 

Kdo ima korist?

  • Banke

    Primer: Preverite zadovoljstvo poslovnih strank s svetovalci (SMS poziv uro po obisku svetovalca), zadovoljstvo s spletno banko (po vsaki odjavi iz spletne banke), zadovoljstvo strank z delom uslužbencev v vaših poslovalnicah, koristnost vaših elektronskih novic strankam (poziv na dnu sporočila) …

    Naše izkušnje: Stranke si banke predstavljajo kot toge ustanove. Če jim dokažete drugače, boste izrazito povečali njihovo zadovoljstvo. Spoznajte, kaj moti vaše stranke in kje je prav v vaši banki prostor za izboljšanje.

    Korist: InstantFeedback omogoča empirično preverjanje, kdo je bolj usposobljen za različne skupine uporabnikov ali produkte, kdo za reklamacije … To optimizira razporeditve zaposlenih in pokaže prostor za dopolnjevanje znanj. Stalno merjenje tudi dvigne motivacijo zaposlenih.

    Zavarovalnice

    Primer: Preverite zadovoljstvo strank z vašimi zastopniki ali zunanjimi agenti, zadovoljstvo z online postopkom sklepanja zavarovanja, zadovoljstvo s škodnimi postopki ob njihovem zaključku, koristnost informacij v vašem klicnem centru.

     

    Naše izkušnje: Če je stranka zadovoljna, se le redkeje zaradi »posebne akcije« konkurenta odloči za zamenjavo zavarovalnice.

     

    Korist: Zadovoljna stranka se bo odločila tudi za druge ponudbe zavarovanj. Stalno merjenje zadovoljstva zavarovancev pri zaposlenih dvigne motivacijo.

    Upravljavci skladov
    in borzne družbe

    Preverite zadovoljstvo strank z vašimi finančnimi svetovalci (SMS uro po obisku svetovalca), agenti v vašem klicnem centru (SMS poziv 5 minut po končanem klicu), koristnost informacij na vaši spletni strani (s pomočjo spletnega vmesnika) …

     

    Naše izkušnje: Najboljši odziv (do 44,8-odstoten) dosežemo s pošiljanjem poziva k oddaji ocene nekaj minut po opravljeni storitvi ali v primeru spletne strani s takojšnim pozivom prek spletnega vmesnika.

     

    Korist: Stalno spremljanje omogoča takojšnje ukrepanje. Zaznava težav v začetni fazi pripomore k preprečitvi večjih zapletov. Na podlagi ocen prilagodite ponudbo in ponudite strankam le tisto, kar jih bo zagotovo prepričalo.

    Elektronske/online
    storitve

    Primer: Prek spletnega vmesnika lahko znotraj vaše storitve ponudite možnost oddaje ocene uporabniške izkušnje (npr. s postopkom sklenitve online zavarovanja). Stranke lahko pozovete takoj po opravljeni storitvi, ob vsakem 20. zagonu/izhodu iz aplikacije oziroma glede na to, kaj je primerno za vašo storitev.

     

    Naše izkušnje: Majhne prilagoditve imajo lahko neverjeten učinek na zadovoljstvo uporabnikov. Stranke imajo najboljše povratne informacije za nove razvojne ideje. InstantFeedback pomaga izkoristiti ta potencial.

     

    Korist: Ker veste za negativno izkušnjo, lahko takoj ukrepate. Na ta način preprečite osip uporabnikov in dvignete njihovo zadovoljstvo.

  • Avtoservisi

    Primer: Stranko v eni uri po odhodu iz avtoservisa preko SMS-a pozovemo k oddaji ocene o zadovoljstvu (od 1 do 5) in komentar.

     

    Naše izkušnje: Vsaka druga stranka odgovori na poziv v nekaj minutah. Polovica jih oceni doda tudi argument.

     

    Korist: Zgodaj ujeta informacija o morebitnem nezadovoljstvu omogoča še pravočasen pristop k stranki z namenom popravljanja nastale škode in prepreči njeno širjenje slabe izkušnje. Empirično merjenje usposobljenosti zaposlenih za posamezno vrsto storitve omogoča boljšo uporabo znanj.

    Prodaja električne
    energije in plina

    Primer: Stranka zaradi reklamacije pokliče v klicni center ponudnika električne energije. 10 minut po klicu prejme SMS s pozivom za oddajo ocene in nato za komentar.

     

    Naše izkušnje: InstantFeedback omogoča empirično preverjanje, kdo je bolj usposobljen za reševanje klicev za posamezno vrsto energenta, kdo za reklamacije in kdo za spremembe paketov oz. urejanje naročniških razmerij. Takšno klasificiranje klicnim centrom z avtomatskim usmerjevalnikom klicev omogoča ustreznejšo razdelitev klicev. V primeru, kjer to ni mogoče, pa opozarja na potrebnost dopolnitve veščin oziroma znanj.

     

    Korist: Možnost takojšnjega ukrepanja v primeru nezadovoljnih strank in izboljšanje kontrolnih procesov. Vodja klicnega centra posnetkov ne posluša več naključno, temveč zgolj tiste, ki so negativno ocenjeni. Če je treba, se uvedejo sistemski ukrepi, da bi v prihodnje nezadovoljstvo zajezili.

    Upravniki stavb

    Primer: Stranka želi pojasnilo za obračun. Če to stori po elektronski pošti, jo na koncu sporočila s pomočjo InstantFeedback vprašate, ali je bil odgovor koristen. V primeru klica stranka čez 5 minut prejme poziv preko SMS-a.

     

    Naše izkušnje: Z neposrednim merjenjem ugotovimo, kaj je najboljši pristop za reševanje določene vrste težave. Pogosto je namen klica pritožba ali prošnja za pojasnilo. Z merjenjem ugotovimo, kakšno pojasnilo stranke najbolje sprejmejo. S pozivom stranke tudi dobijo občutek, da nam je skrb zanje resnično prioriteta.

     

    Korist: Stalno spremljanje omogoča takojšnje ukrepanje. Zaznava napak ali težav v začetni fazi pripomore k preprečitvi večjih zapletov.

    Telekomunikacijske
    storitve

    Primer: Stranka po e-pošti povprašuje po drugem paketu. Na koncu odgovora je poziv k oceni in komentarju. Če pokliče v klicni center, nekaj minut po končanem klicu prejme SMS poziv k oceni. Če uporabi vaš spletni portal, jo po zadovoljstvu povpraša spletni vmesnik, v poslovalnici pa terminal.

     

    Naše izkušnje: InstantFeedback omogoča empirično preverjanje usposobljenosti agentov za reševanje klicev ter omogoča njihovo ustreznejšo razdelitev. Opozarja na potrebnost dopolnitve veščin oziroma znanj.

     

    Korist: Izboljšanje kontrolnih procesov – vodja klicnega centra posnetkov ne posluša več naključno, temveč samo negativno ocenjene. Če je treba, se uvedejo sistemski ukrepi, da bi v prihodnje nezadovoljstvo zajezili.

  • Zdravstvo, zobozdravstvo,
    wellness

    Primer: Stranke te panoge potrebujejo čas in diskretnost, da lahko podajo svojo oceno. To lahko predstavlja nekaj ur ali dni po odhodu iz salona/ordinacije. Glede na način komunikacije s stranko, poziv InstantFeedback pošljete s pomočjo SMS-a ali elektronske pošte.

     

    Naše izkušnje: Stranke ali pacienti z veseljem odgovorijo na tako vprašanje, saj se tako počutijo cenjene. Izrazito uspešno je, če zadovoljne stranke pozovete k priporočilu.

     

    Korist: Stranke, ki čutijo, da jih cenite in upoštevate, so zvestejše in bodo zadovoljstvo z vami delile s svojimi znanci.

    Trgovci na drobno

    Primer: Stranka lahko svoje (ne)zadovoljstvo izrazi na terminalu ob izhodu ali na posameznem oddelku. Če uporablja kartico zvestobe, pa lahko 1 uro po nakupu pošljete SMS ali elektronsko pošto ter jih povprašate po zadovoljstvu s posamezno blagovno skupino, njihovo izkušnjo s samopostrežno blagajno …

     

    Naše izkušnje: Zaradi simpatičnosti znakov in nemotečega pristopa stranke rade oddajo mnenje prek terminala. Anonimnost (v primeru uporabe terminala) zagotovi večjo objektivnost pridobljenih mnenj. Mnenja, pridobljena prek SMS-ov, pa imajo dodatno vrednost, saj poznamo identiteto odgovarjajočega.

     

    Korist: Blagovno skupino lahko analiziramo v globino (dejavnik nezadovoljstva) ali v širino (vsak dejavnik posebej – vrednost za denar, izbira, kakovost ali kombinacija dejavnikov). Specifičnost vprašanj pripomore k lažji pripravi ukrepov za izboljšanje. Na enak način izmerimo tudi učinek sprejetih ukrepov. Možnost opozoril v primeru izrednih razmer (obvestilo poslovodji o izrazitem nezadovoljstvu na izbranem oddelku).

    Spletna prodaja

    Primer: S spletnim vmesnikom lahko stranko takoj po zaključku nakupa v spletni trgovini vprašate, ali je bil postopek nakupa enostaven/jasen. Prek e-pošte kupca po prevzemu paketa vprašamo, ali je bil zadovoljen s dobavo. Tiste, ki so zelo zadovoljni in svoj odgovor tudi utemeljijo, prosimo za priporočilo.

     

    Naše izkušnje: Le redke stranke tako vprašanje preskočijo, pridobljene informacije pa so objektivne, saj med nakupno izkušnjo ali izkušnjo dobave in vprašanjem ni minilo veliko časa.

     

    Korist: Nakupno izkušnjo lahko izboljšate le, če poznate vzroke za nezadovoljstvo. Prek spremljanja zadovoljstva s storitvijo dobave dobite vpogled v del procesa, ki ga za vas opravlja zunanji izvajalec.

    Turistične agencije

    Primer: S pomočjo InstantFeedback lahko izmerite zadovoljstvo stranke s svetovanjem po telefonu ali elektronski pošti. Prek terminala stranke lahko ocenijo tudi obisk v vaši poslovalnici. Po namestitvi v sobi ali ob koncu počitnic lahko stranke pozovemo prek SMS-sporočila k oddaji ocene o zadovoljstvu z organizacijo, turističnim vodičem …

     

    Naše izkušnje: InstantFeedback zazna nezadovoljstvo stranke, preden ta odide. Tako imate možnost odpraviti nastalo škodo, preden je prepozno. Zaznate lahko tudi izrazito zadovoljne stranke, ki so vas pripravljene priporočiti. Ponudite jim to možnost.

     

    Korist: Odprava škode, preden stranka nezadovoljna odide, in priložnost za spodbujanje priporočil zadovoljnih strank.

  • Restavracije

    Primer: Po komunikacijskem kanalu, ki ga je izbrala vaša stranka za rezervacijo mize (SMS ali e-pošta), jo po obisku vprašate, kako je bila zadovoljna. Ker stranka ne odgovarja direktno natakarju, so odgovori bolj iskreni.

     

    Naše izkušnje: Če sprašujete natančno, boste prejeli tudi natančne odgovore.
    Zato je pomembno razmisliti, ali sprašujete po zadovoljstvu z raznovrstnostjo ponudbe ali vas zanima odnos do strank zaposlenih?

     

    Korist: Izboljšajte zadovoljstvo tako, da prisluhnete iskrenim mnenjem vaših strank. Presenečeni boste, da za to največkrat niso potrebna dodatna sredstva.

    Hoteli

    Primer: Preverite zadovoljstvo s postopkom prijave v hotelu ali z namestitvijo, ko gost prvič uporabi wi-fi (anonimno oziroma identificirano, če je pogojen z vnosom e-pošte ali GSM-številke), preverite zadovoljstvo s hotelsko restavracijo (glede na lokacijo gosta oziroma njegovo mesto dostopa do wi-fi prilagojeno vprašanje) ali postopkom rezervacije na spletni strani.

     

    Naše izkušnje: Stranke so pripravljene oddati mnenje, če je poziv relevanten in jim ne bo vzel mnogo časa kot običajne ankete.

     

    Korist: Postopno preverite in izboljšujte dejavnike, ki pripomorejo k večjemu zadovoljstvu gostov. Na podlagi povratnih informacij lahko ukrepate in izboljšate zadovoljstvo točno tam, kjer pomanjkljivost občutijo gosti, in ne tam, kjer pomanjkljivosti slutite sami.

    Kampi

    Primer: Preverjanje zadovoljstva (ob priklopu na wi-fi) nekaj ur po check-inu in nekaj ur po check-outu (SMS-poziv). S preprostim vprašanjem, ki ne vzame veliko časa, na primer: »Kako ste bili zadovoljni s športno ponudbo v našem kampu?« prejmete natančen odgovor, ali so gostje vašega kampa s tem delom ponudbe zadovoljni.

     

    Naše izkušnje: Gostje kampov so izredno motivirani za oddajanje svojega mnenja. Vzrok je v tem, da se jih veliko vrača in želijo ob povratku doživeti izboljšave, po drugi strani pa nezadovoljni gostje želijo nekomu sporočiti svojo »bolečino«.

     

    Korist: InstantFeedback ni le večkanalno orodje, temveč zna tudi komunicirati v več jezikih. Pošiljanje SMS poziva v ustreznem jeziku se izvede na osnovi telefonske številke. S storitvijo InstantFeedback prepoznate goste, ki so vas pripravljeni priporočiti in jim brez tveganja ponudite to možnost.

    Organizatorji
    dogodkov

    Primer: Udeleženci lahko svoje (ne)zadovoljstvo izrazijo na povsem enostaven način na terminalu ob izhodu s prizorišča ali pa jim takoj po dogodku pošljete SMS-e ali e-pošto s pozivom k oddaji ocene.

     

    Naše izkušnje: Najboljši odziv (do 44,8-odstoten) dosežemo s pošiljanjem SMS-ov udeležencem 1 uro po dogodku (z izjemo dogodkov v nočnih urah). Stranke danes želijo oceniti storitev, saj so tega čedalje bolj navajene na vsakem koraku (na potovanjih, pri namestitvah …).

     

    Korist: Stranke z veseljem odgovorijo na vprašanje o zadovoljstvu z dogodkom, saj se tako počutijo cenjene. Ukrepanje glede na mnenja strank pusti velik vtis pri preteklih udeležencih, krati pa tudi poskrbi za večje zadovoljstvo novih.

  • Banke

    Primer: Preverite zadovoljstvo poslovnih strank s svetovalci (SMS poziv uro po obisku svetovalca), zadovoljstvo s spletno banko (po vsaki odjavi iz spletne banke), zadovoljstvo strank z delom uslužbencev v vaših poslovalnicah, koristnost vaših elektronskih novic strankam (poziv na dnu sporočila) …

    Naše izkušnje: Stranke si banke predstavljajo kot toge ustanove. Če jim dokažete drugače, boste izrazito povečali njihovo zadovoljstvo. Spoznajte, kaj moti vaše stranke in kje je prav v vaši banki prostor za izboljšanje.

    Korist: InstantFeedback omogoča empirično preverjanje, kdo je bolj usposobljen za različne skupine uporabnikov ali produkte, kdo za reklamacije … To optimizira razporeditve zaposlenih in pokaže prostor za dopolnjevanje znanj. Stalno merjenje tudi dvigne motivacijo zaposlenih

    Zavarovalnice

    Primer: Preverite zadovoljstvo strank z vašimi zastopniki ali zunanjimi agenti, zadovoljstvo z online postopkom sklepanja zavarovanja, zadovoljstvo s škodnimi postopki ob njihovem zaključku, koristnost informacij v vašem klicnem centru.

    Naše izkušnje: Če je stranka zadovoljna, se le redkeje zaradi »posebne akcije« konkurenta odloči za zamenjavo zavarovalnice.

    Korist: Zadovoljna stranka se bo odločila tudi za druge ponudbe zavarovanj. Stalno merjenje zadovoljstva zavarovancev pri zaposlenih dvigne motivacijo.

  • Upravljavci skladov
    in borzne družbe

    Preverite zadovoljstvo strank z vašimi finančnimi svetovalci (SMS uro po obisku svetovalca), agenti v vašem klicnem centru (SMS poziv 5 minut po končanem klicu), koristnost informacij na vaši spletni strani (s pomočjo spletnega vmesnika) …

    Naše izkušnje: Najboljši odziv (do 44,8-odstoten) dosežemo s pošiljanjem poziva k oddaji ocene nekaj minut po opravljeni storitvi ali v primeru spletne strani s takojšnim pozivom prek spletnega vmesnika.

    Korist: Stalno spremljanje omogoča takojšnje ukrepanje. Zaznava težav v začetni fazi pripomore k preprečitvi večjih zapletov. Na podlagi ocen prilagodite ponudbo in ponudite strankam le tisto, kar jih bo zagotovo prepričalo.

    Elektronske/online
    storitve

    Primer: Prek spletnega vmesnika lahko znotraj vaše storitve ponudite možnost oddaje ocene uporabniške izkušnje (npr. s postopkom sklenitve online zavarovanja). Stranke lahko pozovete takoj po opravljeni storitvi, ob vsakem 20. zagonu/izhodu iz aplikacije oziroma glede na to, kaj je primerno za vašo storitev.

    Naše izkušnje: Majhne prilagoditve imajo lahko neverjeten učinek na zadovoljstvo uporabnikov. Stranke imajo najboljše povratne informacije za nove razvojne ideje. InstantFeedback pomaga izkoristiti ta potencial.

    Korist: Ker veste za negativno izkušnjo, lahko takoj ukrepate. Na ta način preprečite osip uporabnikov in dvignete njihovo zadovoljstvo.

  • Avtoservisi

    Primer: Stranko v eni uri po odhodu iz avtoservisa preko SMS-a pozovemo k oddaji ocene o zadovoljstvu (od 1 do 5) in komentar.

    Naše izkušnje: Vsaka druga stranka odgovori na poziv v nekaj minutah. Polovica jih oceni doda tudi argument.

    Korist: Zgodaj ujeta informacija o morebitnem nezadovoljstvu omogoča še pravočasen pristop k stranki z namenom popravljanja nastale škode in prepreči njeno širjenje slabe izkušnje. Empirično merjenje usposobljenosti zaposlenih za posamezno vrsto storitve omogoča boljšo uporabo znanj.

    Prodaja električne
    energije in plina

    Primer: Stranka zaradi reklamacije pokliče v klicni center ponudnika električne energije. 10 minut po klicu prejme SMS s pozivom za oddajo ocene in nato za komentar.

    Naše izkušnje: InstantFeedback omogoča empirično preverjanje, kdo je bolj usposobljen za reševanje klicev za posamezno vrsto energenta, kdo za reklamacije in kdo za spremembe paketov oz. urejanje naročniških razmerij. Takšno klasificiranje klicnim centrom z avtomatskim usmerjevalnikom klicev omogoča ustreznejšo razdelitev klicev. V primeru, kjer to ni mogoče, pa opozarja na potrebnost dopolnitve veščin oziroma znanj.

    Korist: Možnost takojšnjega ukrepanja v primeru nezadovoljnih strank in izboljšanje kontrolnih procesov. Vodja klicnega centra posnetkov ne posluša več naključno, temveč zgolj tiste, ki so negativno ocenjeni. Če je treba, se uvedejo sistemski ukrepi, da bi v prihodnje nezadovoljstvo zajezili.

  • Upravniki stavb
    in borzne družbe

    Primer: Stranka želi pojasnilo za obračun. Če to stori po elektronski pošti, jo na koncu sporočila s pomočjo InstantFeedback vprašate, ali je bil odgovor koristen. V primeru klica stranka čez 5 minut prejme poziv preko SMS-a.

    Naše izkušnje: Z neposrednim merjenjem ugotovimo, kaj je najboljši pristop za reševanje določene vrste težave. Pogosto je namen klica pritožba ali prošnja za pojasnilo. Z merjenjem ugotovimo, kakšno pojasnilo stranke najbolje sprejmejo. S pozivom stranke tudi dobijo občutek, da nam je skrb zanje resnično prioriteta.

    Korist: Stalno spremljanje omogoča takojšnje ukrepanje. Zaznava napak ali težav v začetni fazi pripomore k preprečitvi večjih zapletov.

    Telekomunikacijske
    storitve

    Primer: Stranka po e-pošti povprašuje po drugem paketu. Na koncu odgovora je poziv k oceni in komentarju. Če pokliče v klicni center, nekaj minut po končanem klicu prejme SMS poziv k oceni. Če uporabi vaš spletni portal, jo po zadovoljstvu povpraša spletni vmesnik, v poslovalnici pa terminal.

    Naše izkušnje: InstantFeedback omogoča empirično preverjanje usposobljenosti agentov za reševanje klicev ter omogoča njihovo ustreznejšo razdelitev. Opozarja na potrebnost dopolnitve veščin oziroma znanj.

    Korist: Zaradi uporabe komunikacijskega kanala, ki ga je izbrala stranka, ali celo uporabe več različnih dosežemo največjo možno odzivnost (tudi do 44,8 %).

  • Zdravstvo, zobozdravstvo,
    wellness

    Primer: Stranke te panoge potrebujejo čas in diskretnost, da lahko podajo svojo oceno. To lahko predstavlja nekaj ur ali dni po odhodu iz salona/ordinacije. Glede na način komunikacije s stranko, poziv InstantFeedback pošljete s pomočjo SMS-a ali elektronske pošte.

    Naše izkušnje: Stranke ali pacienti z veseljem odgovorijo na tako vprašanje, saj se tako počutijo cenjene. Izrazito uspešno je, če zadovoljne stranke pozovete k priporočilu.

    Korist: Stranke, ki čutijo, da jih cenite in upoštevate, so zvestejše in bodo zadovoljstvo z vami delile s svojimi znanci.

    Trgovci na drobno

    Primer: Stranka lahko svoje (ne)zadovoljstvo izrazi na terminalu ob izhodu ali na posameznem oddelku. Če uporablja kartico zvestobe, pa lahko 1 uro po nakupu pošljete SMS ali elektronsko pošto ter jih povprašate po zadovoljstvu s posamezno blagovno skupino, njihovo izkušnjo s samopostrežno blagajno …

    Naše izkušnje: Zaradi simpatičnosti znakov in nemotečega pristopa stranke rade oddajo mnenje prek terminala. Anonimnost (v primeru uporabe terminala) zagotovi večjo objektivnost pridobljenih mnenj. Mnenja, pridobljena prek SMS-ov, pa imajo dodatno vrednost, saj poznamo identiteto odgovarjajočega.

    Korist: Blagovno skupino lahko analiziramo v globino (dejavnik nezadovoljstva) ali v širino (vsak dejavnik posebej – vrednost za denar, izbira, kakovost ali kombinacija dejavnikov). Specifičnost vprašanj pripomore k lažji pripravi ukrepov za izboljšanje. Na enak način izmerimo tudi učinek sprejetih ukrepov. Možnost opozoril v primeru izrednih razmer (obvestilo poslovodji o izrazitem nezadovoljstvu na izbranem oddelku).

  • Spletna prodaja

    Primer: S spletnim vmesnikom lahko stranko takoj po zaključku nakupa v spletni trgovini vprašate, ali je bil postopek nakupa enostaven/jasen. Prek e-pošte kupca po prevzemu paketa vprašamo, ali je bil zadovoljen s dobavo. Tiste, ki so zelo zadovoljni in svoj odgovor tudi utemeljijo, prosimo za priporočilo.

    Naše izkušnje: Le redke stranke tako vprašanje preskočijo, pridobljene informacije pa so objektivne, saj med nakupno izkušnjo ali izkušnjo dobave in vprašanjem ni minilo veliko časa.

    Korist: Nakupno izkušnjo lahko izboljšate le, če poznate vzroke za nezadovoljstvo. Prek spremljanja zadovoljstva s storitvijo dobave dobite vpogled v del procesa, ki ga za vas opravlja zunanji izvajalec.

    Turistične agencije

    Primer: S pomočjo InstantFeedback lahko izmerite zadovoljstvo stranke s svetovanjem po telefonu ali elektronski pošti. Prek terminala stranke lahko ocenijo tudi obisk v vaši poslovalnici. Po namestitvi v sobi ali ob koncu počitnic lahko stranke pozovemo prek SMS-sporočila k oddaji ocene o zadovoljstvu z organizacijo, turističnim vodičem …

    Naše izkušnje: InstantFeedback zazna nezadovoljstvo stranke, preden ta odide. Tako imate možnost odpraviti nastalo škodo, preden je prepozno. Zaznate lahko tudi izrazito zadovoljne stranke, ki so vas pripravljene priporočiti. Ponudite jim to možnost.

    Korist: Odprava škode, preden stranka nezadovoljna odide, in priložnost za spodbujanje priporočil zadovoljnih strank.

  • Restavracije

    Primer: Po komunikacijskem kanalu, ki ga je izbrala vaša stranka za rezervacijo mize (SMS ali e-pošta), jo po obisku vprašate, kako je bila zadovoljna. Ker stranka ne odgovarja direktno natakarju, so odgovori bolj iskreni.

    Naše izkušnje: Če sprašujete natančno, boste prejeli tudi natančne odgovore.
    Zato je pomembno razmisliti, ali sprašujete po zadovoljstvu z raznovrstnostjo ponudbe ali vas zanima odnos do strank zaposlenih?

    Korist: Izboljšajte zadovoljstvo tako, da prisluhnete iskrenim mnenjem vaših strank. Presenečeni boste, da za to največkrat niso potrebna dodatna sredstva.

    Hoteli

    Primer: Preverite zadovoljstvo s postopkom prijave v hotelu ali z namestitvijo, ko gost prvič uporabi wi-fi (anonimno oziroma identificirano, če je pogojen z vnosom e-pošte ali GSM-številke), preverite zadovoljstvo s hotelsko restavracijo (glede na lokacijo gosta oziroma njegovo mesto dostopa do wi-fi prilagojeno vprašanje) ali postopkom rezervacije na spletni strani.

    Naše izkušnje: Stranke so pripravljene oddati mnenje, če je poziv relevanten in jim ne bo vzel mnogo časa kot običajne ankete.

    Korist: Postopno preverite in izboljšujte dejavnike, ki pripomorejo k večjemu zadovoljstvu gostov. Na podlagi povratnih informacij lahko ukrepate in izboljšate zadovoljstvo točno tam, kjer pomanjkljivost občutijo gosti, in ne tam, kjer pomanjkljivosti slutite sami.

  • Kampi

    Primer: Preverjanje zadovoljstva (ob priklopu na wi-fi) nekaj ur po check-inu in nekaj ur po check-outu (SMS-poziv). S preprostim vprašanjem, ki ne vzame veliko časa, na primer: »Kako ste bili zadovoljni s športno ponudbo v našem kampu?« prejmete natančen odgovor, ali so gostje vašega kampa s tem delom ponudbe zadovoljni.

    Naše izkušnje: Gostje kampov so izredno motivirani za oddajanje svojega mnenja. Vzrok je v tem, da se jih veliko vrača in želijo ob povratku doživeti izboljšave, po drugi strani pa nezadovoljni gostje želijo nekomu sporočiti svojo »bolečino«.

    Korist: InstantFeedback ni le večkanalno orodje, temveč zna tudi komunicirati v več jezikih. Pošiljanje SMS poziva v ustreznem jeziku se izvede na osnovi telefonske številke. S storitvijo InstantFeedback prepoznate goste, ki so vas pripravljeni priporočiti in jim brez tveganja ponudite to možnost.

    Organizatorji
    dogodkov

    Primer: Udeleženci lahko svoje (ne)zadovoljstvo izrazijo na povsem enostaven način na terminalu ob izhodu s prizorišča ali pa jim takoj po dogodku pošljete SMS-e ali e-pošto s pozivom k oddaji ocene.

    Naše izkušnje: Najboljši odziv (do 44,8-odstoten) dosežemo s pošiljanjem SMS-ov udeležencem 1 uro po dogodku (z izjemo dogodkov v nočnih urah). Stranke danes želijo oceniti storitev, saj so tega čedalje bolj navajene na vsakem koraku (na potovanjih, pri namestitvah …).

    Korist: Stranke z veseljem odgovorijo na vprašanje o zadovoljstvu z dogodkom, saj se tako počutijo cenjene. Ukrepanje glede na mnenja strank pusti velik vtis pri preteklih udeležencih, krati pa tudi poskrbi za večje zadovoljstvo novih.

  • Banke

    Primer: Preverite zadovoljstvo poslovnih strank s svetovalci (SMS poziv uro po obisku svetovalca), zadovoljstvo s spletno banko (po vsaki odjavi iz spletne banke), zadovoljstvo strank z delom uslužbencev v vaših poslovalnicah, koristnost vaših elektronskih novic strankam (poziv na dnu sporočila) …

    Naše izkušnje: Stranke si banke predstavljajo kot toge ustanove. Če jim dokažete drugače, boste izrazito povečali njihovo zadovoljstvo. Spoznajte, kaj moti vaše stranke in kje je prav v vaši banki prostor za izboljšanje.

    Korist: InstantFeedback omogoča empirično preverjanje, kdo je bolj usposobljen za različne skupine uporabnikov ali produkte, kdo za reklamacije … To optimizira razporeditve zaposlenih in pokaže prostor za dopolnjevanje znanj. Stalno merjenje tudi dvigne motivacijo zaposlenih.

  • Zavarovalnice

    Primer: Preverite zadovoljstvo strank z vašimi zastopniki ali zunanjimi agenti, zadovoljstvo z online postopkom sklepanja zavarovanja, zadovoljstvo s škodnimi postopki ob njihovem zaključku, koristnost informacij v vašem klicnem centru.

    Naše izkušnje: Če je stranka zadovoljna, se le redkeje zaradi »posebne akcije« konkurenta odloči za zamenjavo zavarovalnice.

    Korist: Zadovoljna stranka se bo odločila tudi za druge ponudbe zavarovanj. Stalno merjenje zadovoljstva zavarovancev pri zaposlenih dvigne motivacijo.

  • Upravljavci skladov
    in borzne družbe

    Preverite zadovoljstvo strank z vašimi finančnimi svetovalci (SMS uro po obisku svetovalca), agenti v vašem klicnem centru (SMS poziv 5 minut po končanem klicu), koristnost informacij na vaši spletni strani (s pomočjo spletnega vmesnika) …

    Naše izkušnje: Najboljši odziv (do 44,8-odstoten) dosežemo s pošiljanjem poziva k oddaji ocene nekaj minut po opravljeni storitvi ali v primeru spletne strani s takojšnim pozivom prek spletnega vmesnika.

    Korist: Stalno spremljanje omogoča takojšnje ukrepanje. Zaznava težav v začetni fazi pripomore k preprečitvi večjih zapletov. Na podlagi ocen prilagodite ponudbo in ponudite strankam le tisto, kar jih bo zagotovo prepričalo.

  • Elektronske/online
    storitve

    Primer: Prek spletnega vmesnika lahko znotraj vaše storitve ponudite možnost oddaje ocene uporabniške izkušnje (npr. s postopkom sklenitve online zavarovanja). Stranke lahko pozovete takoj po opravljeni storitvi, ob vsakem 20. zagonu/izhodu iz aplikacije oziroma glede na to, kaj je primerno za vašo storitev.

    Naše izkušnje: Majhne prilagoditve imajo lahko neverjeten učinek na zadovoljstvo uporabnikov. Stranke imajo najboljše povratne informacije za nove razvojne ideje. InstantFeedback pomaga izkoristiti ta potencial.

    Korist: Ker veste za negativno izkušnjo, lahko takoj ukrepate. Na ta način preprečite osip uporabnikov in dvignete njihovo zadovoljstvo.

  • Avtoservisi

    Primer: Stranko v eni uri po odhodu iz avtoservisa preko SMS-a pozovemo k oddaji ocene o zadovoljstvu (od 1 do 5) in komentar.

    Naše izkušnje: Vsaka druga stranka odgovori na poziv v nekaj minutah. Polovica jih oceni doda tudi argument.

    Korist: Zgodaj ujeta informacija o morebitnem nezadovoljstvu omogoča še pravočasen pristop k stranki z namenom popravljanja nastale škode in prepreči njeno širjenje slabe izkušnje. Empirično merjenje usposobljenosti zaposlenih za posamezno vrsto storitve omogoča boljšo uporabo znanj.

  • Prodaja električne
    energije in plina

    Primer: Stranka zaradi reklamacije pokliče v klicni center ponudnika električne energije. 10 minut po klicu prejme SMS s pozivom za oddajo ocene in nato za komentar.

    Naše izkušnje: InstantFeedback omogoča empirično preverjanje, kdo je bolj usposobljen za reševanje klicev za posamezno vrsto energenta, kdo za reklamacije in kdo za spremembe paketov oz. urejanje naročniških razmerij. Takšno klasificiranje klicnim centrom z avtomatskim usmerjevalnikom klicev omogoča ustreznejšo razdelitev klicev. V primeru, kjer to ni mogoče, pa opozarja na potrebnost dopolnitve veščin oziroma znanj.

    Korist: Možnost takojšnjega ukrepanja v primeru nezadovoljnih strank in izboljšanje kontrolnih procesov. Vodja klicnega centra posnetkov ne posluša več naključno, temveč zgolj tiste, ki so negativno ocenjeni. Če je treba, se uvedejo sistemski ukrepi, da bi v prihodnje nezadovoljstvo zajezili.

  • Upravniki stavb
    in borzne družbe

    Primer: Stranka želi pojasnilo za obračun. Če to stori po elektronski pošti, jo na koncu sporočila s pomočjo InstantFeedback vprašate, ali je bil odgovor koristen. V primeru klica stranka čez 5 minut prejme poziv preko SMS-a.

    Naše izkušnje: Z neposrednim merjenjem ugotovimo, kaj je najboljši pristop za reševanje določene vrste težave. Pogosto je namen klica pritožba ali prošnja za pojasnilo. Z merjenjem ugotovimo, kakšno pojasnilo stranke najbolje sprejmejo. S pozivom stranke tudi dobijo občutek, da nam je skrb zanje resnično prioriteta.

    Korist: Stalno spremljanje omogoča takojšnje ukrepanje. Zaznava napak ali težav v začetni fazi pripomore k preprečitvi večjih zapletov.

  • Telekomunikacijske
    storitve

    Primer: Stranka po e-pošti povprašuje po drugem paketu. Na koncu odgovora je poziv k oceni in komentarju. Če pokliče v klicni center, nekaj minut po končanem klicu prejme SMS poziv k oceni. V primeru uporabe vašega spletnega portala, jo po zadovoljstvu povpraša spletni vmesnik, v poslovalnici pa terminal.

    Naše izkušnje: InstantFeedback omogoča empirično preverjanje, kdo je bolj usposobljen za različne skupine uporabnikov ali produkte, kdo za reklamacije in kdo za spremembe paketov oz. urejanje naročniških razmerij, ter omogoča ustreznejšo razdelitev klicev. Zaradi uporabe komunikacijskega kanala, ki ga je izbrala stranka, ali celo uporabe več različnih, dosežemo največjo možno odzivnost (tudi do 44,8 %).

    Korist: Izboljšanje kontrolnih procesov – vodja klicnega centra posnetkov ne posluša več naključno, temveč zgolj  tiste, ki so negativno ocenjeni. Če je treba, se uvedejo sistemski ukrepi, da bi v prihodnje nezadovoljstvo zajezili.

  • Zdravstvo, zobozdravstvo,
    wellness

    Primer: Stranke te panoge potrebujejo čas in diskretnost, da lahko podajo svojo oceno. To lahko predstavlja nekaj ur ali dni po odhodu iz salona/ordinacije. Glede na način komunikacije s stranko, poziv InstantFeedback pošljete s pomočjo SMS-a ali elektronske pošte.

    Naše izkušnje: Stranke ali pacienti z veseljem odgovorijo na tako vprašanje, saj se tako počutijo cenjene. Izrazito uspešno je, če zadovoljne stranke pozovete k priporočilu.

    Korist: Stranke, ki čutijo, da jih cenite in upoštevate, so zvestejše in bodo zadovoljstvo z vami delile s svojimi znanci.

  • Trgovci na drobno

    Primer: Stranka lahko svoje (ne)zadovoljstvo izrazi na terminalu ob izhodu ali na posameznem oddelku. Če uporablja kartico zvestobe, pa lahko 1 uro po nakupu pošljete SMS ali elektronsko pošto ter jih povprašate po zadovoljstvu s posamezno blagovno skupino, njihovo izkušnjo s samopostrežno blagajno …

    Naše izkušnje: Zaradi simpatičnosti znakov in nemotečega pristopa stranke rade oddajo mnenje prek terminala. Anonimnost (v primeru uporabe terminala) zagotovi večjo objektivnost pridobljenih mnenj. Mnenja, pridobljena prek SMS-ov, pa imajo dodatno vrednost, saj poznamo identiteto odgovarjajočega.

    Korist: Blagovno skupino lahko analiziramo v globino (dejavnik nezadovoljstva) ali v širino (vsak dejavnik posebej – vrednost za denar, izbira, kakovost ali kombinacija dejavnikov). Specifičnost vprašanj pripomore k lažji pripravi ukrepov za izboljšanje. Na enak način izmerimo tudi učinek sprejetih ukrepov. Možnost opozoril v primeru izrednih razmer (obvestilo poslovodji o izrazitem nezadovoljstvu na izbranem oddelku).

  • Spletna prodaja

    Primer: S spletnim vmesnikom lahko stranko takoj po zaključku nakupa v spletni trgovini vprašate, ali je bil postopek nakupa enostaven/jasen. Prek e-pošte kupca po prevzemu paketa vprašamo, ali je bil zadovoljen s dobavo. Tiste, ki so zelo zadovoljni in svoj odgovor tudi utemeljijo, prosimo za priporočilo.

    Naše izkušnje: Le redke stranke tako vprašanje preskočijo, pridobljene informacije pa so objektivne, saj med nakupno izkušnjo ali izkušnjo dobave in vprašanjem ni minilo veliko časa.

    Korist: Nakupno izkušnjo lahko izboljšate le, če poznate vzroke za nezadovoljstvo. Prek spremljanja zadovoljstva s storitvijo dobave dobite vpogled v del procesa, ki ga za vas opravlja zunanji izvajalec.

  • Turistične agencije

    Primer: S pomočjo InstantFeedback lahko izmerite zadovoljstvo stranke s svetovanjem po telefonu ali elektronski pošti. Prek terminala stranke lahko ocenijo tudi obisk v vaši poslovalnici. Po namestitvi v sobi ali ob koncu počitnic lahko stranke pozovemo prek SMS-sporočila k oddaji ocene o zadovoljstvu z organizacijo, turističnim vodičem …

    Naše izkušnje: InstantFeedback zazna nezadovoljstvo stranke, preden ta odide. Tako imate možnost odpraviti nastalo škodo, preden je prepozno. Zaznate lahko tudi izrazito zadovoljne stranke, ki so vas pripravljene priporočiti. Ponudite jim to možnost.

    Korist: Odprava škode, preden stranka nezadovoljna odide, in priložnost za spodbujanje priporočil zadovoljnih strank.

  • Restavracije

    Primer: Po komunikacijskem kanalu, ki ga je izbrala vaša stranka za rezervacijo mize (SMS ali e-pošta), jo po obisku vprašate, kako je bila zadovoljna. Ker stranka ne odgovarja direktno natakarju, so odgovori bolj iskreni.

    Naše izkušnje: Če sprašujete natančno, boste prejeli tudi natančne odgovore.
    Zato je pomembno razmisliti, ali sprašujete po zadovoljstvu z raznovrstnostjo ponudbe ali vas zanima odnos do strank zaposlenih?

    Korist: Izboljšajte zadovoljstvo tako, da prisluhnete iskrenim mnenjem vaših strank. Presenečeni boste, da za to največkrat niso potrebna dodatna sredstva.

  • Hoteli

    Primer: Preverite zadovoljstvo s postopkom prijave v hotelu ali z namestitvijo, ko gost prvič uporabi wi-fi (anonimno oziroma identificirano, če je pogojen z vnosom e-pošte ali GSM-številke), preverite zadovoljstvo s hotelsko restavracijo (glede na lokacijo gosta oziroma njegovo mesto dostopa do wi-fi prilagojeno vprašanje) ali postopkom rezervacije na spletni strani.

    Naše izkušnje: Stranke so pripravljene oddati mnenje, če je poziv relevanten in jim ne bo vzel mnogo časa kot običajne ankete.

    Korist: Postopno preverite in izboljšujte dejavnike, ki pripomorejo k večjemu zadovoljstvu gostov. Na podlagi povratnih informacij lahko ukrepate in izboljšate zadovoljstvo točno tam, kjer pomanjkljivost občutijo gosti, in ne tam, kjer pomanjkljivosti slutite sami.

  • Kampi

    Primer: Preverjanje zadovoljstva (ob priklopu na wi-fi) nekaj ur po check-inu in nekaj ur po check-outu (SMS-poziv). S preprostim vprašanjem, ki ne vzame veliko časa, na primer: »Kako ste bili zadovoljni s športno ponudbo v našem kampu?« prejmete natančen odgovor, ali so gostje vašega kampa s tem delom ponudbe zadovoljni.

    Naše izkušnje: Gostje kampov so izredno motivirani za oddajanje svojega mnenja. Vzrok je v tem, da se jih veliko vrača in želijo ob povratku doživeti izboljšave, po drugi strani pa nezadovoljni gostje želijo nekomu sporočiti svojo »bolečino«.

    Korist: InstantFeedback ni le večkanalno orodje, temveč zna tudi komunicirati v več jezikih. Pošiljanje SMS poziva v ustreznem jeziku se izvede na osnovi telefonske številke. S storitvijo InstantFeedback prepoznate goste, ki so vas pripravljeni priporočiti in jim brez tveganja ponudite to možnost.

  • Organizatorji
    dogodkov

    Primer: Udeleženci lahko svoje (ne)zadovoljstvo izrazijo na povsem enostaven način na terminalu ob izhodu s prizorišča ali pa jim takoj po dogodku pošljete SMS-e ali e-pošto s pozivom k oddaji ocene.

    Naše izkušnje: Najboljši odziv (do 44,8 odstoten) dosežemo s pošiljanjem SMS-ov udeležencem 1 uro po dogodku (z izjemo dogodkov v nočnih urah). Stranke danes želijo oceniti storitev, saj so tega čedalje bolj navajene na vsakem koraku (na potovanjih, pri namestitvah …).

    Korist: Stranke z veseljem odgovorijo na vprašanje o zadovoljstvu z dogodkom, saj se tako počutijo cenjene. Ukrepanje glede na mnenja strank pusti velik vtis pri preteklih udeležencih, krati pa tudi poskrbi za večje zadovoljstvo novih.

Koristi InstantFeedback za vaše podjetje

Visoka odzivnost in argumentiranje

Najboljša možna odzivnost. Vsaj polovica strank, ki jih boste povabili k oddaji ocene, bo to tudi storila. Polovica teh pa bo na dodaten poziv oddala tudi komentar ocene. Stranke rade sodelujejo, saj se tako prepričajo, da cenite njihovo mnenje.

Povezanost sistemov

Nobenega dodatnega dela za zaposlene! To omogoča povezanost InstantFeedback z vašim CRM sistemom ali sistemi za obdelavo delovnih nalogov. Stranki se poziv k oddaji ocene lahko pošlje samodejno po zaključku naloga, v uporabljeni sistem pa prejmete tudi rezultat in komentar.

Objektivnost ocen

Način komunikacije InstantFeedback olajša strankam izražanje kritike. Tako dobite realne in argumentirane ocene. Merjenje nemudoma po opravljeni storitvi omogoči, da stranka oceni samo svojo pravkar doživeto izkušnjo in ne poda splošnega mnenja o vašem podjetju.

Pravočasnost ukrepanja

InstantFeedback v realnem času zaznava nezadovoljne stranke in tako omogoči takojšnjo odpravo posledic. Zadovoljne stranke lahko vključite v priporočilni sistem Povej prijatelju in jih za to tudi nagradite. Naj priporočila zadovoljnih strank postanejo vaše ključno marketinško orodje.

Želim se prepričati!

Niste prepričani, ali se bodo vaše stranke odzivale in vam posredovale svoja mnenja o zadovoljstvu z vašimi storitvami?

Mi teh dvomov nimamo.

Želim se prepričati

Komu je InstantFeedback že koristil?

Najbolj brano